Технический прогресс не стоит на месте, современные программные новинки и другие информационно-технологические новшества стремительно развиваются и заполняют собой IT-рынки. Одновременно с этим наблюдается все больший рост потребности бизнесов в использовании инновационных информационных систем, которые позволили бы ему переопределить часть производственных процессов на автоматизированное протекание, а также заполучить необходимые инструменты для осуществления управленческих манипуляций, связанных с потоками данных. Но обзавестись какой-то одной или даже несколькими автоматизированными системами сейчас не такая уж серьезная проблема, если у предпринимателя скоплено для этого достаточное количество денег, а бизнес хорошо подготовлен к планируемым изменениям.
А вот приобрести и установить информационную систему узконаправленного характера действия будет нелегко. К таким, например, относятся CRM-продукты, представляющие собой надежный сервис по организации взаимодействия предпринимателя с клиентами. На пути к началу использования подобных информационных систем производственная компания обязательно столкнется с трудностями и тяжелыми моментами, поэтому внедрение Customer Relationship Management в работу бизнеса на постоянной основе — это смелый и ответственный шаг, который при должном уровне умений и знаний принесет с собой большое количество пользы, создав еще больше предпосылок для дальнейшего развития и совершенствования предприятия.
Подготовка к интеграции CRM-систем с другими IT-продуктами: пути решения проблемы и некоторые тонкости, связанные с данным типом информационных систем
Если руководство производственной организации все же надумало интегрировать CRM-систему, то перед этим важно пройти чреду тщательных и сложных подготовительных работ. Например, крайне необходимо заранее, еще до момента приобретения программного комплекса и начала его запуска, позаботиться о том, чтобы приобретаемая IT-разработка была совместима с другими, уже задействованными в производственном процессе информационными системами, а также имела потенциал для дальнейшего обновления и надежного взаимодействия внутри информационно-технологической инфраструктуры предприятия.
Конечно, с самого начала бывает сложно разобраться, на что именно стоит обратить внимание при начале выполнения плана по внедрению CRM-системы. Поэтому стоит воспользоваться советами и обратиться к опыту других предпринимателей, которые уже прошли через все это. Как показывает практика, наиболее важными показателями успешности внедрения информационных систем CRM является их надлежащее и стабильное взаимодействие с другими программами, в первую очередь с электронным документооборотом, учетной системой и электронной почтой. Если купленный IT-продукт работает с ними в симбиозе корректно, то это можно считать уже как за пройденную половину успеха.
Когда руководство производственной компании начинает всерьез задумываться о том, как бы внедрить в функционирование бизнеса информационную систему типа CRM, его члены становятся на распутье: либо приобрести полностью готовый и базово настроенный программный комплект со всеми необходимыми установленными модулями, функционалом и инструментами, либо же попробовать поэкспериментировать самостоятельно, прибегнув к индивидуальному подходу интеграции системы, опираясь на опыт прошлых лет, аналогичные методы, эксперименты и, может быть, даже интуицию.
Очевидно, что первый способ более простой, менее затратный и с наибольшей долей вероятности принесет гарантированный и полезный результат в скором времени (к тому же, скорее всего, всеми работами с CRM-системой будут заниматься профессионалы со дня ее приобретения до момента финального запуска функционала продукта). Второй же требует немалого количества опыта в сфере IT, а также понимания того, что именно преследуется под своевольнической методикой, какие риски и потери могут быть связаны с возможной неудачей.
Независимо от того, с какими именно информационными системами планируется интегрировать CRM-продукты, главной целью обеспечения корректного их взаимодействия с другими элементами IT-инфраструктуры бизнеса будет являться повышения эффективности работы как этой, так и других систем. К примеру, выгода от симбиоза CRM с аналогичным программным комплексом может проявляться в следующем: интеграция Customer Relationship Management с учетной системой позволяет добиваться автоматизации сразу трех процессов, а именно: обработка заказов, отслеживание и фиксация продаж, что впоследствии значительно экономит время, которое могло бы потребоваться для закрытия данных задач привычными методами. Кроме того, система, функционирующая на автомате, допускает в процессе своей работы куда меньше ошибок, чем живой работник.
На что нужно обратить внимание при выборе информационной системы CRM?
Выбор информационной системы для бизнеса — непростая задача. При попадании на современный IT-рынок у предпринимателей перед глазами начинает возникать большое количество разнообразных заманчивых предложений, которые выделяются своими неординарными наборами преимуществ. Именно поэтому у руководства производственной компании, когда вопрос встает о выборе новой информационной системы для бизнеса, может появиться сильная путаница и противоречие интересов, что еще сильнее затруднит поиск подходящего программного решения. Чтобы этого не допустить, важно не только разбираться в основных критериях выбора информационных систем типа CRM, но и понимать, опираясь на какие факторы следует отдавать предпочтение той или иной разновидности. Так, прежде чем начать поиск готовых предложений на IT-рынке, крайне необходимо ознакомиться главными критериями выбора лучшей CRM-системы, среди которых:
- Возможность синхронизации системы с другими программными комплексами. Если руководящая верхушка начала всерьез задумываться над тем, какой именно вид CRM-системы стоит приобрести и внедрить в работу своего предприятия, то очевидно, что у такого предприятия точно имеется хотя бы один или несколько программных продуктов, которые уже успешно интегрированы в IT-инфраструктуру бизнеса и работают продолжительное время. Ведь рассматривать CRM в качестве самой первой информационной системой в компании нерационально и неправильно, так как разработки подобного типа имеют узконаправленную специализацию, следовательно, решают какой-то неширокий и строго определенный спектр задач. Поэтому при выборе CRM для бизнеса следует обращать внимание на то, чтобы приобретаемая программа была совместима не только с какими-то другими системами в целом, но и хорошо коммуницировала с отдельными их вспомогательными программными надстройками. Это позволит добиться высокой синхронизации Customer Relationship Management с текущими IT-решениями, уже установленными на предприятии на постоянной основе.
- Фактор стоимости. Если взглянуть на обстановку на IT-рынке в текущий момент, то сразу станет ясно, что в продаже имеются CRM-системы с высокой стоимостью и варианты, оценивающиеся своими разработчиками по самому низу рынка. С чем же это может быть связано? Во-первых, каждый продукт имеет разный набор инструментов, обладает разным функционалом и другими особенностями, которые либо понижают, либо, наоборот, возвышают его стоимость на фоне аналогов. Во-вторых, большое значение в разнице цены имеет предназначение CRM-систем, ведь некоторые разновидности изготавливаются исключительно для использования их на крупнейших и масштабированных предприятиях, где ежесекундно протекают тысячи сложных процессов, а другие оснащаются куда меньшими возможностями, поэтому они подойдут исключительно под мелкие бизнесы из категории МСП. Ну и в-третьих, разница в стоимости может объясняться совокупностями множества других, менее значимых факторов, таких как перспективы для дальнейшего обновления системы CRM, дата выпуска, уникальный набор инструментов и пр. Исходя из этого, стоит выделить главный вопрос, ответ на который предприниматель должен дать, если собирается приобретать ту или иную IT-разработку: сможет ли его бюджет выдержать такой сложный проект, как внедрение информационной системы CRM приглянувшейся разновидности, или все же стоит обратить свое внимание в сторону покупки более скромной альтернативы?
- Понятность интерфейса, уровень сложности внедрения и простота взаимодействия с уже интегрированной системой. Это очень важный критерий, который ни в коем случае нельзя упускать из виду, если планируется приобретать информационную систему CRM для бизнеса. Узнать, насколько простой в плане управления является тот или иной программный комплекс, можно лишь за счет наглядного изучения особенностей функционирования конкретного вида IT-решения. Это можно сделать, к примеру, попросив у разработчиков или продавца системы демонстрацию возможностей приглянувшейся CRM или оплатив пробный период на самостоятельное изучение особенностей функционирования программы на примере своего бизнеса. В ряде случаев, если проявить настойчивость, получится даже оформить демодоступ к конкретному виду Customer Relationship Management, который обойдется крайне дешево, зато поможет понять, подходит ли данная разработка непосредственной под этот бизнес или нет. Если путем проб и ошибок удалось понять до окончательной оплаты программного пакета, что это именно тот вариант, то было бы неплохо предварительно посмотреть, а смогут ли члены персонала с текущими наборами навыков успешно взаимодействовать с такой инновационной разработкой или все же потребуется дополнительное время и деньги на их обучение (возможно повышение уровня квалификации).
- Перспективы для дальнейшего роста, повышения масштабируемости. Ни для кого не секрет, что информационная система CRM — это не дешевое удовольствие, которые могут серьезно различаться в стоимости в зависимости от набора инструментов и степени навороченности функционала. Поэтому при покупке программы для среднего бизнеса не стоит выбирать вариант с большим количеством дополнительных функций, ведь, вероятно, в силу недостаточной развитости предприятия они попросту окажутся бесполезными, так как применить их толком не получится. При этом не стоит выбирать систему, которая обладает слишком большими ограничениями в плане дальнейшего обновления и совершенствования. Проще говоря, при выборе CRM нужно придерживаться золотой середины, чтобы приобрести то IT-решение, которое на протяжении последующих нескольких лет будет оставаться все таким же актуальным, а также не будет чересчур загромождено излишними функциями и бесполезными опциями (которые в совокупности сильно повышают окончательную стоимость разработки).
- Степень совместимости со спецификой того или иного предприятия. Информационная система CRM должна либо целиком и полностью влиться в бизнес и намертво подружиться с его особенностями и направленностями деятельности, либо обладать такими показателями гибкости и масштабируемости, за счет которых удастся перенастроить программу под нужный лад при помощи дополнительных вмешательств в ее внутреннюю структуру компетентными программистами.
Таким образом, существует целый ряд критериев, опираясь на которые, необходимо выбирать ту или иную разработку CRM. Их учет при поиске готового варианта на IT-рынке и строгое соблюдение позволят не ошибиться с выбором и приобрести действительно полезный, нужный и актуальный программный комплекс, который будет отвечать текущим потребностям производственной организации, а также иметь большие перспективы для дальнейшего обновления и совершенствования в будущем.
Customer Relationship Management и e-commerce: при помощи каких методов удастся успешно совместить работу этих двух разработок друг с другом в рамках одного бизнеса?
CRM и e-commerce могут отлично взаимодействовать друг с другом на одном предприятии, но только если грамотно наладить их работу в симбиозе и обеспечить должный уровень совместимости. Чтобы этого достичь, придется следовать уже сформированным ранее методам совмещения информационных систем CRM в электронной коммерции, которые точно помогут наладить их устойчивое созависимое функционирование. Главные из них:
- Увеличение конверсии продаж. Благодаря CRM, работающим в зоне электронной коммерции, удается повышать процент покупателей, готовых вернуться за товаром повторно. Также это действие информационной системы распространяется и на тех потенциальных клиентов, которые еще ни разу не приобретали продукцию в данного бренда, но хотели бы сделать это в ближайшем будущем. Customer Relationship Management работает с клиентами таким образом, что многие из них действительно начинают больше интересоваться готовыми изделиями, выпущенными на конкретном предприятии, а следовательно, благодаря CRM получается повысить лояльность потребителей и степень их вовлеченности в отношения с производителем.
- Возвышение поддержки клиентов на новый уровень. При использовании CRM на производственном предприятии эта информационная система запоминает в своей памяти огромные базы данных с ранее обратившимися в компанию клиентами, предоставляя службе поддержки исчерпывающую информацию об их контактных телефонах, адресах, предпочтениях, полах и многом другом, что не нарушает конфиденциальность потребителей. За счет того, что специалисты из техподдержки прекрасно понимают характеристику того или иного обратившегося за помощью клиента, им становится в разы проще помочь ему, что делает деятельность данного отдела более оперативной и качественной.
- Отчетность и аналитика. Customer Relationship Management оснащается большим набором полезных аналитических инструментов, благодаря применению которых удается узнавать множество полезной информации не только о функционировании бизнеса, но и поведении его потенциальных или реальных клиентов. Кроме того, при помощи CRM получится оценивать эффективность деятельности маркетинговых кампаний и прочих значимых для бизнеса факторах.
- Сегментирование клиентов. CRM-система собирает различную информацию о клиентах и фиксирует ее в базе данных. Далее за счет аналитических инструментов происходит изучение особенностей каждого потребителя персонально, в результате чего каждый из них попадает в тот или иной сегмент клиентов, где они объединены таким образом друг с другом общими интересами и другими признаками. Такое условное деление позволяет бизнесу совершенствовать свою деятельность в плане маркетинга, обеспечивая вероятную общую заинтересованность сразу большой группы населения, нежели маленькой.
- Увеличение показателей эффективности управления запасами. На основе освоенного клиентского опыта предприятие может обеспечивать более гибкую управляемость складом и запасами, что позволит его наилучшим образом настроить на гораздо большую удовлетворяемость потребностей клиента и спроса.
- CRM-система, находясь и функционируя в области электронной коммерции, может быть полезна бизнесу, если, опираясь на собранные ей статистические данные о клиентах, получится разработать более совершенную и уникальную маркетинговую стратегию. Чаще всего благодаря Customer Relationship Management их возможно создавать несколько, направляя каждую из них на конкретный сегмент новых или повторных потенциальных покупателей.
Таким образом, CRM-программы являются очень полезным инструментом, который позволяет налаживать более продуктивные и стабильные отношения между предприятием и потребителями. Они не только повышают степень лояльности клиента к бренду, но и позволяют привлекать все больше новых клиентов, а также возвращать старых покупателей и сильнее заинтересовывать их в сотрудничество на постоянной основе.
Преимущества интеграции CRM-систем в работу бизнеса: какие положительные стороны применения программы можно выделить?
Среди наиболее значимых плюсов внедрения информационных систем CRM в функционирование производственного предприятия на постоянной основе выделяют следующие положительные моменты их применения:
- Увеличение качества сервиса и налаживание постоянных отношений с клиентами. CRM-система понимает, какие потребности у той или иной категории покупателей, что позволяет переориентировать деятельность компании преимущественно на удовлетворение широкого спроса.
- Большое количество полезных сведений о потребителях и других аспектах предпринимательской деятельности. Интеграция Customer Relationship Management дает возможность еще сильнее дополнить общую картину, сложившуюся на предприятии, а также постоянно формировать в отчеты такие полезные статистические данные, как информация о продажах, расходах и чистой прибыли.
- Достижение экономической выгоды. После внедрения в предприятие CRM-системы возрастают его общие показатели прибыльности вследствие повышения количества и частоты продаж. Целый ряд бизнес-процессов оптимизируется, а некоторые рутинные манипуляции переходят на исключительно автоматический режим выполнения.
- Повышения показателей производительности компании и автоматизация некоторых процессов. Перенаправление информационных потоков, а также выполнение несложных задач переходит на авторежим. Это увеличивает производительность и, соответственно, прибыльность.
- Формирование более точного представления о потребителях. Всевозможная информация о клиентах запоминается в системе, которая потом переводится в статистику с целью более четкого осознания потребностей покупателей.
Выше были перечислены далеко не все положительные стороны внедрения информационных систем CRM в работу предприятия — о многих из них было не сказано. Но уже опираясь только на эти главные преимущества Customer Relationship Management, формируется в целом позитивное впечатление о данных разновидностях программных комплексов для бизнеса. Если подобрать правильное IT-решение, настроить его надлежащим образом и использовать по назначению, то получится извлечь из продукта максимальное количество выгоды, тем самым возвысив показатели эффективности и прибыльности предприятия.
CRM-системы — это не просто инструмент для управления клиентскими данными, это мощная платформа, которая помогает бизнесу стать более эффективным и клиентоориентированным. В компании “Синаптик” мы помогаем нашим клиентам внедрять и интегрировать CRM-системы, чтобы они могли автоматизировать процессы, улучшить взаимодействие с клиентами и повысить прибыльность. Наши специалисты знают, как правильно настроить CRM, чтобы она работала в симбиозе с другими программами и приносила максимальную пользу вашему бизнесу.
Мы — команда профессионалов, которые не просто предлагают решения, а создают системы, которые действительно работают. Если вам нужно внедрить CRM-систему, интегрировать ее с другими IT-продуктами или получить консультацию по автоматизации бизнес-процессов, обращайтесь к нам. Мы поможем вам сделать ваш бизнес еще более эффективным и успешным.
Синаптик — мы делаем технологии простыми и доступными!
