В нынешних реалиях использование CRM-систем по большей части является уже не столь преимуществом, сколько необходимостью. Ведь развиваться и совершенствоваться бизнесу, не имеющему в своем распоряжении функционал customer relationship management, будет крайне сложно с учетом постоянно растущей конкуренцией. Поэтому использование такой программы, которая переводится на русский как система управления взаимоотношений с клиентами, должно быть буквально на каждом крупном и даже среднем предприятии, ведь без этого не получится повышать продуктивность работы команды продаж и, соответственно, достигать новых результатов в виде повышения показателей прибыльности.
При изучении особенностей функционирования CRM-систем в первую очередь следует обращать внимание на то, каким именно образом члены персонала с ней взаимодействуют и за счет чего им удается извлекать пользу из такого программного комплекса. Так получится выделить два наиболее важных аспекта использования возможностей данных информационных систем: применение аналитических инструментов и организация надежного управления процессами, прямо или косвенно связанных со сферой продаж бизнеса. Широкий функционал, большой набор инструментов и технологических новшеств делают CRM-разработки по-настоящему ценным изобретением из IT-области, которое действительно позволяет заметно повышать эффективность выполнения товарно-денежных операций между предпринимателем и потребителями, а также добавлять много других полезных преимуществ.
Что представляет собой CRM-система, функционирующая в пределах производственной компании: особенности, характеристика и отличительные черты
Ни для кого не секрет, что то, как производственное предприятие взаимодействует с клиентами, является первоочередным показателем его успешности в целом. Чем более успешным является бизнес, тем, соответственно, более сильными показателями он обладает, среди которых наиболее важные — это: производительность, эффективность и прибыльность. Отличным программным обеспечением, которое еще сильнее улучшает аспекты взаимодействие компании с клиентами, является ранее упомянутые CRM-разработки. Их действие проявляется не только в обеспечении автоматизации каких-то простых рутинных задач, но и заметном упрощении выполнения подобных процедур в рамках производственного процесса. Если говорить более подробно, то customer relationship management после внедрения в функционирование предприятия берет на себя задачи по хранению полученных данных о клиентах с целью последующей их аналитики. Кроме того, полученные сведения задействуются, в том числе для регистрации и мониторинга развития взаимодействий с реальными и потенциальными потребителями, способны выступать в качестве надежного инструмента для управления клиентскими жалобами и запросами.
В случае если отдел продаж справился с тем, чтобы по максимуму выжать из информационной CRM-системы возможности, предоставляемые ею, получится добиться повышенного уровня персонализации сервиса. За счет этого обслуживание клиентов становится гораздо более профессиональным, чем прежде, что создает отличные предпосылки для повышения лояльности покупателей к бренду и росту общего числа продаж.
Аналитика продаж с CRM, а также управление ими становятся возможными благодаря целому набору инструментов, при помощи которых сотрудники-продажники достигают высоких результатов и показателей эффективности. Данная информационная система предоставляет весь необходимый функционал для создания задач и последующего их отслеживания, позволяет быстрее и эффективнее достигать поставленные перед командой продаж цели, планировать время и даты встречи клиентов с продавцом, управлять клиентскими портфелями и делать многое другое. Кроме того, действие аналитических инструментов CRM может быть направлено не только на сторонние бизнес-процессы, не касающиеся деятельности отдела продажников, но и непосредственно на них. К примеру, за счет CRM-аналитики удастся изучить актуальность текущей продажной стратегии, а также узнать, увеличивается ли с ее помощью количество и частота продаж или нет.
Каждое взаимодействие с клиентами, все их действия и шаги продвижения по воронке продаж фиксируется в хранилище информационной системы CRM. Таким образом, с течением времени накапливается база данных о потребителях, которую можно использовать для планирования новых стратегий продаж, разработки маркетинговых планов, закупки более рабочей рекламы, прогнозирования тенденций изменения спроса в будущем. Все это говорит о том, что принцип устройства и функционирования данного программного комплекса под названием customer relationship management тесно связан с задачами планирования бизнеса — более того, он может принимать активное участие в их решении, а также формировать другие прогнозы не только касаемо продаж, но и других аспектов производственной деятельности, которые тоже, вероятно, смогут принести пользу в конечном счете.
Каково значение программного обеспечения CRM в аспекте управления отделом продажников?
Customer relationship management после интеграции на постоянной основе в функционирование производственной компании становится незаменимым IT-продуктом для организации и автоматизации процессов продаж, повышения конверсии сделок, а также увеличения степени лояльности клиентов к бренду. Стоит еще упомянуть тот факт, что CRM оказывает серьезное влияние на команду продажников, которое, разумеется, несет положительный характер и обеспечивает должный уровень управления над данной категорией персонала предприятия.
Более того, некоторые бизнесмены мотивируются покупкой CRM-систем по большей части для того, чтобы создать надежный инструмент, позволяющий не столько анализировать и автоматизировать процессы продаж, сколько следить за работой специалистов, находящихся на должности продажника. Это говорит о том, что данная платформа может применяться по-разному, в зависимости от потребностей предприятия в данный момент — в этом проявляется универсальность CRM-разработок, следовательно, за этим скрываются широкие возможности для их применения.
Прежде чем перейти к детальному изучению значимости CRM-систем для бизнеса, стоит еще раз четко повторить, что именно представляет собой данное инновационное программное обеспечение по определению. Так, customer relationship management — это такой набор инструментов и функциональных возможностей, который охватывает собой решение широкого спектра проблем в области продаж и взаимодействия с клиентами (сюда можно отнести сбор и хранение информаций о взаимоотношениях компании с потребителями, организацию продажных мероприятий и совершенствование воронки продаж, аналитика данных, отслеживание историй выполнения заказов, составление детальных прогнозов для предугадывания динамики спроса на рынке, организация слаженной работы специалистов-продажников, направление усилий их деятельности в нужное русло и выполнение многого другого).
Под влиянием информационной системы CRM находится не только управление, аналитика и автоматизация процессов, влияющих на количество, частоту и порядок выполнения производственных планов, но и заключение под свой контроль всех этапов прохождения клиентов по воронке продаж. Они начинаются с возникновения заинтересованности потенциального покупателя в том или ином товаре, выражаются в виде заявки, звонка или обращения человека в компанию, а завершаются на моменте заключения сделки между двумя субъектами товарно-денежных отношений: производственным предприятием (или продавцом) и самим клиентом.
Главные преимущества применения CRM с целью улучшения управления командой продаж: какими путями этого удается достигнуть?
Ниже будут рассмотрены ключевые плюсы внедрения CRM-продуктов для улучшения управления отделом продажников, будут затронуты основные методы и способы достижения эффективных результатов. Информация поможет наглядно увидеть и впоследствии понять, как именно происходит повышение продаж с помощью CRM и удастся ли повысить эффективность с CRM на самом деле?
1. Перевод выполнения ряда продажных операций на автоматический лад
За счет того, что целый ряд функций квалифицированных персоналов при помощи внедрения CRM может быть взять под полностью автоматические управление и выполнение системой, удастся сэкономить полезные человеческие ресурсы (время, усилия, средства и пр.), которые целесообразнее всего использовать для решения более сложных задач, требующих интеллектуальной работы и повышенной умственной деятельности. А рутинные операции и так будут хорошо выполняться в силу своей примитивности, ведь ими начнет командовать машина, а не человек. Таким образом, получится достичь значительной оптимизации продажных процессов, что увеличит объемы продаж и степень вовлеченности клиентов в отношения с брендом.
В качестве примера использования customer relationship management можно привести ситуацию, при которой настраивается автоматическая отправка напоминательных уведомлений каждому члену команды продаж, которая сигнализирует о необходимости совершения того или иного действия (например, отправить продажное письмо, пригласительное сообщение клиенту, перезвонить по конкретному номеру телефона и пр.). Это увеличивает коэффициент полезного действия каждого сотрудника, следовательно, рабочие задачи они выполняют гораздо эффективнее. Причем в таком случае наблюдается еще и повышенная быстрота реагирования на клиентские запросы, что положительно сказывается на репутации бренда, позволяет удерживать больше покупателей, улучшать сервис их обслуживания.
CRM-система, используемая главным образом с целью управления и повышения продуктивности деятельности отдела продаж, обладает таким функционалом, который позволяет ей считывать всевозможные данные о продажных процессах, вести учет сделок и организовывать мониторинг функционирования воронки продаж. В результате подробного и детального анализа ситуации в сфере взаимодействия с клиентами удается своевременно выявлять сильные и слабые стороны системы. Последние подвергаются отдельному и дополнительному рассмотрению, в результате чего специалисты приходят к умозаключению, каким именно образом стоит бороться с возникшей проблемой и какие меры помогут выровнять обстановку.
Все действия касательно команды продаж фиксируются программным обеспечением CRM в специальном хранилище, которое подвластно ему. Это позволяет эффективно собирать и классифицировать аналитические сведения, формировать отчеты о деятельности сотрудников, после изучения которых удастся выяснить степень продуктивности и эффективности их работы.
2. Создание прогнозов, опираясь на аналитические данные, полученные CRM-системой
В структуру CRM входят различные инструменты, приложения и сервисы, которые, объединившись и начав плотно взаимодействовать между собой, формируют широкий и перспективный функционал информационной системы. Благодаря ему такие процессы, как сбор аналитических сведений и прогнозирование продаж на основе полученных данных, становятся привычным и неотъемлемым делом бизнеса. Возможность предсказывать, какая сложится обстановка вокруг отдела продаж и торговой сферы в будущем, делают программный комплекс под названием customer relationship management крайне ценным для бизнесов, деятельность которых строится преимущественно вокруг совершения товарно-денежных операций и сделок. Когда при помощи упомянутой информационной системы начинается прогнозирование, в первую очередь во внимание берутся те сведения о продажах, полученные на основании анализа опыта торговли в прошлом. Именно они ложатся в основу будущих прогнозов, позволяя, таким образом, исходя из ранее произошедших событий, с повышенной точностью предугадывать некоторые моменты, о которых без платформы CRM сложно было бы даже представить.
На основании массивов аналитической информации удается проводить объективные сравнения различных каналов привлечения покупателей, выявляя, тем самым какой из них является лучшим, а какие являются ниже его по своей эффективности. Кроме того, CRM дает возможность оценивать продуктивность команды продаж, а также узнавать результаты применения маркетинговых кампаний, рекламных акций, альтернативных способов заманивания и привлечения клиентов. На основании произведенных вычислений и оценок получится узнать, окупаются ли текущие стратегии продаж, а также как можно их подкорректировать, чтобы улучшить или разработать новые.
Прогнозирование является важным аспектом деятельности любой компании. За счет прогнозов и предположений о будущем получится приблизительно предполагать, как будут обстоять дела на экономическом рынке и что нужно сделать, чтобы бизнесу под его измененные реалии подстроиться. Исходя из результатов прогнозирования, получится эффективнее планировать ресурсы и бюджет, предугадывать динамику продаж в будущем, а на основании всего этого выстраивать более конкурентоспособную стратегию функционирования производственной организации.
3. Организация централизованного хранилища для хранения собранных данных
CRM-система отличается от других аналогичных разработок тем, что она обладает единым централизованным хранилищем данных. Туда поступают и там же хранятся все сведения о взаимодействиях компании с контрагентами, фактическими потребителями и потенциальными покупателями. Таким образом, в рамках программного обеспечения CRM создается единая база данных о взаимоотношениях с клиентами, к которой доступ ограничивается только тем лицам, не имеющим отношения к отделу продаж (другими словами, каждый специалист-продажник имеет право просматривать всю информацию из хранилища, пользоваться ею для осуществления своей профессиональной деятельности).
Исходя из этого, можно сделать вывод, что единое централизованное хранилище сведений от системы CRM содержит в себе совокупность различных данных о прошлом, тем самым формируя историю событий, случившихся в процессе функционирования отдела продаж компании. При помощи удобных поисковых алгоритмов, большинство из которых на данный момент построены на базе искусственного интеллекта, удается быстро и легко находить необходимые сведения о продажах. Делать это могут только сотрудники из продажной команды — такие ограничения вызваны необходимостью обеспечивать надежное хранение данных без утечек и риска взлома мошенников.
Удастся выделить еще один неочевидный плюс централизованного хранилища данных. Так, с его помощью создаются предпосылки для того, чтобы действия команды продаж становились более слаженными и координированными, ведь каждый имеет одинаковые равноправные возможности доступа к базе сведений. При необходимости тот или иной сотрудник-продажник может в любой момент повторно обратиться к статистическим данным истории продаж, выяснить какие-то сложные моменты отдельно и таким образом транслировать свои умозаключения по тому или иному поводу. Такой подход к взаимодействию с централизованным хранилищем CRM обеспечивает не только прозрачность деятельности членов команды продаж, но и повышает общую их продуктивность работы.
4. Налаживание более эффективных моделей взаимодействия с клиентами
Как уже было сказано выше, CRM-система обладает своим собственным централизованным хранилищем, где накапливаются всевозможные данные о клиентах, их поведении, предпочтениях, совершаемых сделках. Благодаря неограниченному доступу к этому хранилищу коим обладает каждый член команды продаж, удается совместными усилиями создавать новые модели взаимодействия с клиентами и совершенствовать старые, в результате чего итогом становится повышения качества обслуживания сервиса. Это в общих чертах повышает эффективность контактирования компании с покупателями, а уже из этого вытекают такие положительные последствия, как увеличение лояльности клиентов к бренду, повышение количества и частоты продаж.
Улучшение качества обслуживания клиентов достигается за счет персонализации работы с ними. Ведь отдел продаж бизнеса, опираясь на информацию из централизованной базы данных, начинает лучше понимать, каковы индивидуальные предпочтения конкретно взятого человека, какова его платежеспособность, степень заинтересованности в покупке того или иного вида товара, вероятность успешной проходимости по воронке продаж. Исходя из этого, у специалистов-продажников появляется возможность создавать индивидуальные предложения, которые с наибольшей долей вероятности найдут отклик у потенциального покупателя (ведь это предложение формировалось на основании персональной характеристики и наилучшим образом отвечает его ожиданиям).
CRM для продаж: коротко о главном
Исходя из вышесказанного, удастся сформулировать вывод, как помогает CRM команде продаж увеличивать продуктивность своей работы. CRM для продаж является мощной информационной системой, которая держит сферу товарно-денежных отношений компании с клиентами под постоянным контролем и управлением. Customer relationship management обладает широким функционалом, что открывает широкие возможности взаимодействия сотрудников-продажников с данным программным обеспечением. Благодаря этому IT-продукту удается создавать централизованную базу данных о покупателях — оттуда специалисты берут сведения для разработки новых стратегий продаж, продвижения, рекламы и пр. Кроме того, CRM предлагает к использованию большой набор аналитических инструментов, что отлично стимулирует к работе отдел планирования бизнеса. Автоматизация рутинных процессов тоже становится возможной за счет внедрения данной информационной системы.
В целом customer relationship management позволяет оптимизировать протекание ряда бизнес-процессов внутри компании, а также создавать предпосылки для принятия наиболее правильных и эффективных решений. Возможности CRM для продаж при правильном их применении позволяют закрывать всевозможные проблемы бизнеса, повышая тем самым продуктивность работы команды продаж, увеличивая сделочную динамику, повышая качество обслуживания сервиса и всевозможными путями улучшая взаимодействие организации с потребителями.
CRM-системы — это не просто инструмент, это мощная платформа, которая помогает бизнесу стать более эффективным и клиентоориентированным. В компании “Синаптик” мы помогаем нашим клиентам внедрять и настраивать CRM-системы, чтобы они могли автоматизировать процессы, улучшить взаимодействие с клиентами и повысить прибыльность. Наши специалисты знают, как правильно использовать CRM, чтобы ваш отдел продаж работал на максимуме своих возможностей.
Мы — команда профессионалов, которые не просто предлагают решения, а создают системы, которые действительно работают. Если вам нужно внедрить CRM-систему, оптимизировать процессы продаж или получить консультацию по автоматизации бизнеса, обращайтесь к нам. Мы поможем вам сделать ваш бизнес еще более эффективным и успешным.
Синаптик — мы делаем технологии простыми и доступными!
