Информационная система CRM предлагает широкие функциональные возможности для бизнеса, воспользовавшись которыми, получится в значительной степени повысить эффективность взаимодействия компании с клиентами, управлять процессами продаж, увеличивать качество коммуникации между отдельно взятыми членами персонала. Большинство предпринимателей после того, как внедрят Customer Relationship Management в работу своего предприятия, довольствуются лишь теми базовыми преимуществами, которые принесло данное программное обеспечение по умолчанию.
Чтобы расширить границы и возможности применения этой IT-разработки, необходимо как следует постараться, выполнив процедуру тщательной и ручной настройки CRM. Это делается с целью ее перевода на новую модель функционирования, при которой программа будет наилучшим образом отзываться на работу и тем самым превосходно справляться с удовлетворением тех или иных потребностей бизнеса, бизнесменских нужд и пр.
Следовательно, назвать функционирование CRM-систем успешным получится лишь в том случае, если будет отчетливо видно, как она подстраивается под бизнес-процессы и приносит компании практическую выгоду, например, выполняет те или иные объемы работ или решает какие-то задачи. Поэтому прежде, чем начинать изменять параметры программного обеспечения и выкручивать настройки, важно провести подробную и детальную аналитику текущих производственных процессов в компании, чтобы выяснить, какие цели преследуются в первую очередь при их выполнении.
Исходя из этого, станет ясно, какие данные и функции потребуется поставить в приоритет для достижения более эффективной организации товарно-денежных взаимоотношений с клиентами. Выполнять перенастройку системы придется, также упираясь на то, каким набором требований обладает производственная организация и насколько специфична ее деятельность, учитывая отрасль, в которой она существует.
Как выполнить настройку CRM-системы: пошаговая инструкция
Customer Relationship Management являются многофункциональным программным комплексом, который объединяет в себе не только возможности для хранения данных о клиентах, но и полезные инструменты для автоматизации процедур выполнения задач, систематизации производственных бизнес-процессов и стимулирования роста динамики продаж. В большинстве случаев CRM-системы, внедренные в бизнесы, работают не на пике своих возможностей. Чтобы это исправить, предприниматели прибегают к необходимости проведения дополнительной перенастройки функций и параметров функционирования ПО — это требует повышенной внимательности, продуманности, ясности и организованности, а также наличия хотя бы базового арсенала навыков из информационно-технологической сферы.
Ниже будет представлена пошаговая инструкция, которая наглядно расскажет и покажет, как проводиться настройка CRM под новые потребности бизнеса. Будут детально разобраны каждый из этапов, где ключевой акцент сделается на значение тех или иных процедур, их преимущества и степень надобности для достижения главного конечного результата.
Поэтапное руководство по настройке Customer Relationship Management под нужды производственной компании и бизнес-процессы с целью достижения максимально эффективного выполнения целей и задач, поставленных перед деятельностью бизнеса:
- Изучение особенности воронки продаж, функционирующей в данный момент, а также четкое обозначение границ, где начинаются и заканчиваются этапы внутри нее. Чтобы лучше понимать, из каких последовательных действий (этапов) состоит продвижение потенциального клиента по воронке продаж от самого начала и до самого ее конца, необходимо мысленно представить и разделить эту воронку на несколько секций. Каждая из таких секций будет олицетворять собой ту или иную активность покупателя, получая при этом соответствующее название. К примеру, можно взять классическую модель организации воронки продаж, которая по умолчанию выглядит как совокупность 4-х этапов: определение лида, установление устойчивого контакта с потенциальным потребителем, обсуждение условий сделки или долгосрочного сотрудничества, оплата товара или услуги клиентов и прекращение взаимоотношений. Стоит повториться, что конкретно данное деление является условным — воронка продаж какого-то другого бизнеса будет иметь совершенно иной вид (причем, при взгляде на ее структуру должно сразу же становиться ясно, что она относится именно к той производственной компании и ни к какой другой). После этого для не лишним действием станет добавление краткой характеристики к каждому этапу воронки продаж, например, в рамках шага “номер 2” планируется совершить звонок, отправить продажное письмо клиенту и т. п. CRM-система добавляет элементы автоматизации в процессы совершения сделок, а описанный подход к работе позволяет вовремя узнавать о наличии узких мест в воронке, контролировать каждое действие потребителя, продвигающегося по ней, тем самым все это в совокупности выливается в повышение конверсии.
- Налаживание взаимодействия программного обеспечения CRM с другими информационными системами, находящимися снаружи IT-инфраструктуры бизнеса. В отличие от первого этапа настройки Customer Relationship Management, здесь все гораздо проще: первым делом необходимо обеспечить надежную связь между данным ПО и внешними системами, такими как приложениями, почтой, телефонией, бухгалтерией, мессенджерами и пр. Например, преимущество подключения CRM к телефонии заключается в возможности сразу же осуществить привязку контактной информации клиента к его персональной карточке, находящейся в едином централизованном хранилище информационной системы, где располагается целая база данных о действующих и потенциальных покупателях. Из положительных сторон такого метода настраивания программного комплекса CRM можно выделить повышение удобства работы со сведениями о клиентах (так как весь массив информации располагается в одном месте); ускорение работы управленцев (ведь им для получения нужных данных не нужно переключаться лишний раз для перехода в другую информационную систему, потому что все это уже есть внутри одной), сосредоточение контактной информации о покупателях в едином хранилище с данными; снижение уровня потерь полезных сведений о потребителях.
- Следующим этапом пошаговой настройки CRM является выкручивание необходимых показателей с целью автоматизации примитивных бизнес-процессов. Чтобы выжать максимум пользы в результате выполнения данного пункта, нужно первым делом найти такие сценарии производственной деятельности компании, которые по характеру своего протекания являются повторяющимися, а также могут быть легко заменены с ручного человеческого труда на машинный автоматизированный. В качестве примера таких процессов можно выделить автоматическое создание шаблона карточки нового клиента после подачи им заявки на приобретения товара или услуги впервые или же точно такое же автоматическое создание задачи на отправление коммерческого предложения после того, как менеджер завершит телефонный разговор с возможным покупателем. Таким образом, завершив третий этап настройки CRM-системы, удастся получить на выходе такое программное обеспечение, которое будет экономить время специалистов-продажников, повышать динамику прохождения одного цикла продаж, значительно ускоряя его протекание, а также снижать уровень ошибок и недочетов в процессе выполнения рутинных однотипных задач.
- Формирование клиентской базы в рамках единого централизованного хранилища CRM. Чтобы повысить продуктивность команды, занимающейся организацией и проведением продаж, необходимо предварительно правильно настроить клиентскую базу, разделив покупателей между собой на категории, тем самым проведя их сегментацию внутри хранилища информационной системы. В результате чего должно получиться как минимум 3 категории клиентов, взаимодействующих с компанией: VIP-персоналы, клиенты, обратившиеся за товаром или услугой впервые, повторные покупатели. При надобности можно добавлять свои варианты списков и методы классификации потребителей, однако независимо от того, на какие именно категории они будут делиться, процесс сегментации людей будет подразумевать обязательное использование тегов, полей и классов. Все данные о покупателях, распределенных по категориям на основании их личных характеристик (потребностей, уровня платежеспособности и степени вовлеченности во взаимоотношения с компанией), удобнее всего представлять в виде таблицы. Ведь в случае, если возникнет необходимость в создании, к примеру, дополнительного столбика с датой последнего контактирования с клиентом, можно будет сделать это без особых проблем, не меняя общую структуру демонстрации собранных сведений. Правильная организация клиентской базы приносит бизнесу заметные преимущества, например: упрощает процесс разработки персональных предложений, делает более легким процедуру поиска требуемого клиента, ведь каждый из них принадлежит к тому или иному сегменту, в который его занесли по принципу идентификации с общей совокупностью признаков людей из данной категории дает возможность проведения более точных настроек маркетинговых компаний.
- Настраивание отчетов и аналитических процессов системы CRM. В рамках этого этапа стоит заняться определением главных метрик, таких как активность управленцев, количество новых потенциальных покупателей, заинтересованных в приобретении товара или услуги, конверсия продажной воронки. Всю эту информацию надо подвергнуть аналитике, после чего структурировать и сделать удобной к восприятию. Лучшим решением будет прибегнуть к практике использования дашбордов, загрузив на них сухую информацию с целью наглядного ее представления. После визуализации процесс отслеживания изменчивости ключевых показателей будут в разы проще, что позволит без особых усилий наблюдать за прогрессом. После проделывания данного этапа руководители производственной компании сразу же заметят привнесенные изменения, возникшие в результате грамотной настройки CRM-системы. Корректировка стратегии продаж будет проводиться в разы быстрее, оценка сложившейся обстановки в отделе продаж станет молниеносной, а обнаружение проблем и недочетов в процессе взаимодействия компании с клиентами станут по-настоящему реальным.
- Обучение специалистов-продажников. Чтобы успешно пройти этот пункт настройки информационной системы CRM, придется уделить немного внимания образовательному аспекту взаимодействия с сотрудниками предприятия. Для начала будет достаточно организации тренингов с постоянным и открытым доступом к теоретическим сведениям, представления туториалов по каким-то рабочим процессам и задачам, связанным с взаимодействием с системой CRM. В качестве заключительного шага стоит покопаться в настройках интерфейса программного обеспечения, чтобы даже не самый продвинутый пользователь мог отлично справляться с ее функционалом на уровне интуиции. Это поможет снизить процент ошибок, совершаемых членами персонала предприятия по незнанию или вследствие недопонимания определенных моментов, а следовательно, повысить эффективность работы с данной информационной системой. Кроме того, это позволит снизить время адаптации специалистов к новым условиям работы или моделям взаимодействия с CRM.
- Постоянное обновление информации и поддержание ее актуальности в долгосрочной перспективе. Большинство современных Customer Relationship Management, выпущенных в течение последних 5 лет, обладают полезными аналитическими инструментами, которые позволяют не только выявлять из огромного массива сведений клиентской базы неактуальные данные (такие как повторяющаяся информация или сведения с истекшим сроком давности), но и в автоматическом режиме от них избавляться. Все процедуры, начиная проведением регулярных проверок хранилища на наличие мусора и заканчивая поштучным его автоматическим удалением, выполняются за счет функционала CRM. После проведения настроек системы бизнесмена ждут положительные итоги: клиентская база перестает содержать в себе малоинформативные, ложные, противоречивые, неактуальные и прочие ненужные сведения, увеличивается продуктивность работы команды, повышается эффективность взаимодействия с покупателями, наблюдается ускорение процессов внутри ПО CRM в целом.
Таким образом, после детального изучения этой инструкции по настройке Customer Relationship Management и последующего ее применения удастся достичь большого количества выгоды для бизнеса. Главным образом это будет проявляться в оптимизации всех текущих бизнес-процессов внутри компании, увеличении продуктивности деятельности команды до максимально возможных показателей, повышении степени и качества управляемости продажами, сделками и иными формами взаимоотношений между клиентами и организацией.
Огромное количество полезных результатов, которых получится достичь в результате выполнения не такой уж и сложной задачи, как перенастройка модели функционирования CRM-системы под особенности бизнеса, должны мотивировать руководство компании не сдаваться на пути выполнения вышеописанной инструкции и прилагать все необходимые усилия для того, чтобы выжать из этого процесса максимально большое количество выгоды. Пошаговая настройка CRM под силу каждому, поэтому сторониться и бояться ее точно не стоит.
Пользовательский интерфейс CRM: как его правильно оформить и сделать интуитивно понятным для большинства сотрудников?
Выше выяснилось, как посредством совершения каких этапов выполняется настройка CRM-системы. Теперь следует перейти к разбору того, как user interface CRM может быть видоизменен в лучшую пользу и стать более понятным в результате переделки. В целом это делается приблизительно также, как и настройка ПО, то есть при строгом соблюдении предписаний инструкции:
- Узнать, чего именно хотят получить потенциальные покупатели, когда они только планируются вступить в воронку продаж, твердо и четко осознать все их потребности.
- Поработать над визуальной составляющей интерфейса CRM, сделав его более ориентированным на персону.
- Ориентировать интерфейс под выполнение конкретных бизнес-операций и задач.
- Убрать лишние элементы в интерфейсе, тем самым максимально упростив его.
- Прибегнуть к опыту прошлых лет, примерив старые шаблоны на текущую структуру интерфейса CRM, а также попытаться задействовать в разработки нового дизайна прочие компоненты, хитрости и методики.
- Позаботиться о том, чтобы расширение интерфейса, когда CRM запускается на устройствах с разной площадью экрана, всегда оставалось на приемлемом уровне, а пользование системой было удобным и комфортным.
- Проверить на конкретном примере, является ли оформленный интерфейс удобным в использовании — для этого можно попросить разных сотрудников протестировать и раскритиковать разработку, чтобы на основе мнения большинства принять правильное решение: переделывать интерфейс или нет.
Стоит подчеркнуть важный момент, который обязательно необходимо учитывать при самостоятельном оформлении интерфейса Customer Relationship Management: пользоваться системой будет не один человек, а целая группа людей. Поэтому организовывать расположение наиболее часто используемых кнопок и функций следует, опираясь на то, насколько удобно и понятно это будет выглядеть в глазах среднестатистического работника предприятия.
Чтобы не допустить ошибок, здесь существует совет, который позволит повысить ориентированность ui CRM под пользователей — он заключается в соблюдении принципа вертикальной иерархичности, согласно которому самые важные и часто используемые функциональные элементы размещать в наиболее доступном для человеческого глаза месте, чтобы нужную кнопку на экране неопытный пользователь находил сразу и нажимал на нее, особо не задумываясь, причем правильно (это называется действовать, опираясь на интуицию, то есть такие кнопки являются интуитивно понятными).
Создание отчетов в CRM-системе по этапам: как это происходит?
Выше было разобрано, как настроить CRM на повышение продуктивности работы команды компании, позже выяснились тонкости и нюансы оформления пользовательского интерфейса. Сейчас же предстоит выяснить, как создаются отчеты CRM, а также что для этого придется сделать. Вот последовательность всех этапов, которые необходимо будет пройти для обеспечения отчетности:
- Поставить цель отчета, сформулировать задачи его проведения.
- Выбрать, помимо базовых параметров, таких как объем продаж, конверсия сделок и т. п. дополнительные показатели, которые дополнят общую картину и расширят восприятие того, как следует взаимодействовать с отчетами CRM.
- Определение и фиксация конечного формата для отчетов.
- Поиск хранилища для хранения созданных отчетов, а также распределение полномочий между компетентными членами персонала предприятия, которые дадут возможность совершать управленческие действия с этими типами данных.
- На основании сформированной отчетности внедрить ее непосредственную деятельность отдела-продажников.
- Обеспечить постоянный сбор сведений, который будет происходить время от времени.
- Наладить работу аналитических инструментов CRM, при помощи которых получится проводить детальный анализ отчетов.
Стоит подметить, что эта инструкция по созданию отчетов в рамках CRM-системы является универсальной. Она описывается в общих чертах, что дает возможность применять ее даже на узкоспециализированных информационных системах Customer Relationship Management. Если возникает необходимость в совершении дополнительных операций, то данный процесс формирования отчетности допускается расширять за счет применения советов и рекомендаций от разработчика того или иного IT-продукта, указанных в документации к информационной CRM-системе.
Грамотный выбор CRM-системы — это не просто шаг к цифровизации, а инвестиция в устойчивое развитие бизнеса. Современные IT-решения позволяют не только автоматизировать процессы, но и повысить эффективность продаж, сократить рутинные задачи и вывести клиентский сервис на новый уровень.
Компания “Синаптик” разрабатывает кастомные CRM и ERP-системы, адаптированные под специфику бизнеса. Мы помогаем производственным предприятиям внедрять цифровые инструменты, которые действительно работают и дают измеримые результаты.
📩 Готовы вывести управление клиентами и продажами на новый уровень? Свяжитесь с нами — мы подберем для вас идеальное IT-решение!
