Любой владелец среднего или крупного бизнеса нуждается в наличии такого инструмента, который позволяет пользоваться возможностями корректной оцифрованной аналитики. Среди таковых программных решений можно выделить CRM-системы, которые обладают всем современным функционалом и аналитическими инструментами. Нуждаемость руководства компании в использовании такой информационной системы вызывается тем, что без ее бывает сложно и неудобно отслеживать состояние продаж бизнеса, узнавать показатели успешности выполнения каких-то задач и бизнес-процессов, понимать, насколько эффективной является деятельность персонала предприятия. Наилучшим образом собрать и представить в удобном виде информацию подобного плана способны только программные решения типа CRM, поэтому они являются незаменимыми элементами IT-инфраструктуры бизнеса.
Когда предприниматель решается на покупку информационной CRM-системы, в первую очередь он рассуждает о необходимости ее приобретения, исходя из нуждаемости в наличие постоянных оцифрованных аналитических инструментов. Именно специализированная CRM-аналитика является главной причиной, по которой руководящие круга производственной компании так сильно стремятся поскорее обзавестись подобными IT-продуктами. При этом использование аналитических инструментов от Customer Relationship Management объясняется прежде всего необходимостью в получении исчерпывающих данных о продажах компании, среди которых наиболее важными категориями сведений являются данные о предпочтениях, потребностях и желаниях клиентов.
На основании проанализированной и впоследствии структурированной информации становится легко выстраивать дальнейшие стратегии развития бизнеса. Их разработка происходит главным образом с упором на удовлетворение спроса, что не только повышает ключевые показатели эффективности продаж, но и заметно возвышает лояльность клиентов к бренду.
После внедрения программного комплекса по типу CRM-систем в бизнес данная информационная система переходит в руки управленцев, менеджеров и руководителей отделов предприятия. Ведь именно у них постоянно находится перед глазами исчерпывающая картина обстановки, сложившейся внутри производственной компании. Исходя из нее, люди упомянутых должностей смогут формировать, воспользовавшись возможностями CRM-аналитики, детализированные отчеты о взаимодействии организации с потребителями, а также проведении торговых операций с их непосредственным участием в товарно-денежных отношениях.
Использование CRM-систем для продаж: какие преимущества такого подхода к работе можно выделить?
Внедрение информационных CRM-систем обосновывается необходимостью удовлетворения ряда потребностей. Широкие возможности, предоставляемые такими программными разработками, позволяют быстрее, качественнее и эффективнее достигать главные цели предприятия. CRM-аналитика как инструмент для добычи полезных сведений из уже накопленных в памяти CRM данных, полученных в процессе деятельности производственного предприятия, эксплуатируется для достижения положительных результатов в отделе продаж бизнеса. Какими методами это получится сделать, будет рассказано ниже.
1. Анализирование особенностей поведения клиента, его потребностей и желаний
Если какой-то один человек является постоянным покупателем в компании, то за ним получится эффективно наблюдать при помощи аналитических инструментов от системы CRM. В первую очередь они будут собирать самые актуальные сведения, опираясь на сведения об уже завершенных сделках покупателя с предприятием, тем самым формируя целую историю поведения этого клиента. Исходя из этого, получится не только узнать больше информации о потребностях и предпочтениях человека, но и предсказать тенденцию изменения его “вкусовых предпочтений” касательно приобретения продукции в будущем.
Таким образом, аналитика происходит абсолютно со всеми клиентами, когда-либо обратившимися в компанию. Это позволяет спустя время и на основании большого опыта формировать целые сегменты покупателей, определяя людей с похожими потребностями, приблизительно одинаковым финансовым рейтингом и поведенческими факторами в одну большую категорию покупателей.
Очевидно, таких будет сформировано несколько, поэтому разрабатывать маркетинговые кампании для каждой из них будет в разы проще, ведь это будет делаться на основании реальных потребностей потребителей из той или иной группы. Понимая, чего именно ожидает от производителя конкретный сегмент клиентов, получится проводить рекламные кампании целенаправленного действия, которые с большей долей информации найдут отклик среди этих самых людей и вызовут стимулирование продаж.
2. Организация эффективной и прибыльной воронки продаж, используя возможности CRM-аналитики
Аналитические инструменты от информационной системы CRM позволяют собирать данные как об одной воронке продаж за какой-то промежуток времени, так и исчерпывающие сведения о каждом ее этапе. Среди главных параметров оценки эффективности воронки является количество покупателей, попавших в нее, а также количество сделок, совершенных в ней. Исходя из этого, может высчитываться конверсия как воронки в целом, так и отдельных ее этапов соответственно. Как же получится организовать эффективную и прибыльную воронку продаж при помощи CRM-аналитики?
Делается это следующим образом: управленцы информационной системы CRM, отвечающие за руководство ее аналитическими инструментами, путем проведения аналитических процессов узнают о слабых местах уже запущенной воронки. Таким образом, получается узнавать, на каких именно ее этапах произошел обвал клиентов, а исходя из этого, будет не так уж и сложно выявить причину случившегося спада продаж.
После того как необходимые умозаключения были сделаны, требуется как минимум провести частичную корректировку воронки. Также следует провести беседу со специалистами из отдела продаж бизнеса — вероятно произошедший спад продаж связан с их ошибками и неправильными действиями. Напротив, может быть, именно они подскажут наиболее перспективный путь решения проблемы, так как эти менеджеры тратят на изучение особенностей воронки большую половину рабочего дня и точно находятся в курсе происходящих событий.
3. Работа с данными, полученными в результате осуществления продаж и других торговых операций
Аналитические инструменты от CRM позволяют получать большое количество полезных данных о проводимых сделках с клиентами, фиксируя в статистическую таблицу самые главные и второстепенные моменты, которые произошли в период с момента поступления заявки до выполнения заказа и получения денег. Это позволит в очередной раз оценить динамичность протекающих процессов, а также понять, как происходит распределение стоимости покупок по времени.
Благодаря возможностям CRM-систем удается проводить аналитические действия, направленные на выявление степени эффективности совершаемых торговых операций. Так, в результате применения CRM-аналитики получится не только вычислить точный процент продаж, осуществляемых одному и тому же клиенту повторно, но и сопоставить результаты различных рабочих кварталов по количеству вырученных денег за определенных период времени, тем самым узнав, на сколько процентов возросла результативность продажных операций по сравнению с аналогичной ситуацией в прошлом.
Причем при проведении аналитики не обязательно брать в качестве временного отрезка именно квартал — в данном случае мониторить тенденцию изменчивости динамики продаж можно даже в сроки до суток. Это позволит оценить, насколько более или, наоборот, менее динамичными стали продажи сегодня по сравнению с предыдущими сутками (точно такие же измерения удастся провести с анализом результатов, произошедших в рамках временного отрезка величиной с неделю, месяц, и даже год). Соответственно, узнав, каким является характер изучаемой динамики: положительным или отрицательным, получится вычислить и другие параметры продаж, такие как среднюю стоимость за единицу товара, процент клиентов, обращающихся повторно, количество средств, вырученных за сутки, степень лояльности клиентов к бренду и многое другое.
Кроме того, за счет CRM-аналитики получится выяснить, насколько продолжительным был цикл передвижения клиента по воронке продаж с момента обращения до момента поступления оплаты. Полученные результаты скорости будут о много говорить, к примеру, какой процент потребителей прошли через воронку продаж не до конца и на каком ее этапе отсеялись, каков процент успешно дошедших до финала потребителей и количество постоянных покупателей в процентном соотношении с общей массой обратившихся в компанию людей. Успешно проведенная аналитика данного аспекта продаж может представить по итогам своего завершения точные и корректные цифры конверсии, что позволит узнать точное число клиентов (или их процент), совершивших целевое действие полноценно.
4. Аналитика каналов связи и звонков
Одним из главных показателей заинтересованности клиента в приобретении той или иной разновидности готовой продукции является совершаемый им звонок в компанию. Опираясь на этот фактор, можно сформулировать множество выводов касательно успешности проводимых маркетинговых и рекламных кампаний. В первую очередь, анализируя информацию о поступающих звонках от клиентов, стоит обращать внимание на то, каковы динамические показатели совершения данного простого действия и их активности. Исходя из этого, путем несложных действий получится вычислить среднее время максимальной вовлеченности потенциального покупателя в товарно-денежные отношения с компанией, которые у него могут произойти в будущем.
Найденный показатель, а именно время макс. вовлеченности клиента может быть успешно применен для снижения количества негативных для бизнеса ситуаций, при которых менеджер по звонкам не успевает вовремя отвечать на все поступающие сообщения в силу своей чрезмерной загруженности. Тогда получится провести качественное перераспределение ответственности и обязанностей между членами персонала, что позволит получить на выходе положительный результат в виде сведенного к минимуму количества пропущенных и неотвеченных звонков от потенциальных покупателей.
Кроме того, CRM-аналитика позволяет определить степень успешности применяемых маркетинговых стратегий. Проследить, насколько эффективна была закупленная реклама товаров, получится также за счет такой нехитрой аналитики. Так, у каждого канала сбыта продукции имеется свой собственный показатель конверсии, то есть показатель того, как часто покупатель совершает целевое действие (в данном случае проходит через всю воронку продаж, а именно от момента обращения и до покупки изделия). Как правило, на разные каналы сбыта устанавливаются рекламы с разными источниками своего начала. Поэтому будет несложно провести сравнительный анализ эффективности всех каналов сбыта, измерив и оценив конверсию каждого из них и сопоставив друг с другом для выявления разницы. Такой подход к работе с аналитическими инструментами CRM позволит понять, насколько эффективной является конкретная разновидность рекламы по сравнению с аналогичными способами привлечения новых клиентов.
Далее принцип действия предпринимателя достаточно прост: на основании полученных аналитических данных он либо корректирует малоэффективную рекламу, либо убирает ее полностью и на замену закупает альтернативную. Возможно, потребуется коренное изменение маркетинговой стратегии — узнать о том, что именно необходимо сделать для исправления обнаруженной сложной ситуации, поможет также аналитика от CRM. В большинстве случаев на помощь руководству предприятия приходят такие процедуры, как оптимизация маркетингового бюджета и оценка деятельности продавца, на основании результатов которых становится понятнее, куда теперь надо двигаться дальше.
5. Коэффициент полезного действия менеджеров или то, насколько эффективной является деятельность этих людей
Узнать степень эффективности работы того или иного менеджера также получится, прибегнув к возможностям, которые открываются после применения аналитических инструментов информационной системы CRM. Благодаря такому программному решению становится более чем реальным проведение сравнительного анализа деятельности сотрудников, а также детальное изучение рабочих моментов, с которыми сталкивается человек на протяжении всего трудового дня. Так, CRM-аналитика позволяет с точностью выявить, сколько раз за определенный промежуток времени конкретный менеджер упустил клиента, так как не успел ответить на звонок, какова продолжительность его непосредственной работы, когда он контактирует с потенциальным клиентом по телефону, сколько именно он смог заинтересовать людей в покупке того или иного товара и протолкнуть их вглубь по воронке продаж, опираясь исключительно на свой консультантский опыт и пр.
Таким образом, получится узнать, насколько эффективно работает тот или иной менеджер по сравнению с другими такими же сотрудниками. Если в деятельности одного из специалистов обнаруживаются “пробелы” или недочеты, то следует незамедлительно прибегать к процедуре их закрытия, ведь оставлять подобную ситуацию без изменений нельзя — это в долгосрочной перспективе ведет к заметному ухудшению продаж и снижению их частоты, а может, и количества. Лучшим вариантом решения такой проблемы будет проведение личной консультации с таким “отстающим” в продуктивном аспекте менеджером, чтобы разработать для него индивидуальные пути повышения КПД и детально разобраться, вследствие чего его рабочая эффективность вдруг упала на фоне остальных работников предприятия из этой же сферы.
Ключевые показатели эффективности аналитических функций информационной системы CRM: как понять в процессе работы с такой программой, что она функционирует продуктивно?
Существует целый ряд факторов, прямо или косвенно указывающих на то, насколько эффективно работает программный комплекс CRM в данный момент. Среди них выделяют наиболее понятные, значимые и главные, опираясь на которые, получится это понять:
- Время, потраченное на выполнение процедуры обработки лидов. Разумеется, чем его потрачено меньше, тем это лучше для бизнеса. Ведь по скорости обработки лидов в итоге зависит то, состоится ли намеченная сделка между компанией и клиентом или нет.
- КПД сотрудников предприятия. KPI персонала возможно определить при помощи CRM-систем: в результате проведения аналитических процедур выясняется показатель личной эффективности каждого специалиста, трудящегося в производственной организации. Если таким образом рассматривать работу менеджеров, операторов и консультантов, то получится сказать, сколько именно клиентов они смогли успешно обслужить за какой-то определенный временной отрезок.
- Цена привлечения покупателя. Одной из главных задач внедрения CRM-систем является улучшения взаимодействия клиентов с производственной компанией с целью повышения количества клиентов и частоты их обращений. Кроме того, эти IT-продукты постоянно работают вкупе с маркетинговыми стратегиями, тем самым позволяя узнавать руководству компании, насколько эффективным является тот или иной канал сбыта продукции, а также насколько актуальная реклама, привлекающая в него клиентов. Исходя из полученных аналитических сведений, можно более эффективно сосредоточить маркетинговые усилия и добиться роста показателей продаж.
- Степень удовлетворенности клиентов. CRM-система может применяться с целью сглаживания противоречий и недопониманий между производителем и потребителем, повышая таким образом лояльность клиентов к бренду, увеличивая его рекомендуемость и взращивая процент повторных покупателей на общем фоне обратившихся за товаром потребителей.
Когда речь заходит о KPI в CRM, то здесь в первую очередь стоит уделить повышенное внимание сбору таких показателей, которые характеризуют степень эффективности Customer Relationship Management применительно по отношению к бизнесу, в котором она используется. Причем выявленные данные должны наиболее полным, качественным и наглядным образом отражать всю действительность, чтобы в процессе дальнейшей аналитики не возникало лишних вопросов.
Очевидно, что не существует на земле таких бизнесов, которые были бы похожи друг на друга как две капли воды. Поэтому степень значимости и влияния найденных ключевых показателей эффективности будет расцениваться по-разному в зависимости от того, в какой конкретно производственной компании они были найдены. Опираясь на полезную информацию о клиентах и сфере продаж бизнеса, полученную в результате CRM-аналитики, можно сколько угодно корректировать существующую установившуюся модель взаимодействия покупателей с предприятием или же коренным образом переделывать ее, а может, отдавать предпочтение новой. Проще говоря, при помощи аналитических инструментов от Customer Relationship Management получится взглянуть на процессы продаж организации с совершенно иного ракурса, что дает возможность заметить неизвестные ранее недочеты и ошибки, а следовательно, исходя из этого, создать отличные условия для их успешного устранения и предотвращения в будущем.
Внедрение CRM-системы и использование ее аналитических инструментов — это не просто шаг к автоматизации процессов, это возможность вывести ваш бизнес на новый уровень. С помощью CRM вы сможете не только улучшить ключевые показатели эффективности продаж, но и глубже понять своих клиентов, оптимизировать маркетинговые стратегии и повысить продуктивность сотрудников.
Компания “Синаптик” готова помочь вам в этом. Мы предлагаем индивидуальные решения по разработке CRM-систем, обучению вашей команды и настройке аналитических инструментов под нужды вашего бизнеса. Доверьтесь профессионалам, и вы увидите, как ваши продажи начнут расти, а клиенты станут более лояльными.
Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать больше о том, как мы можем помочь вашему бизнесу достичь новых высот с помощью CRM-технологий. Ваш успех — наша главная цель!
