Выбор CRM-системы для бизнеса: что необходимо знать, полезные советы и критерии выбора надежного IT-продукта

В современном мире для поддержания конкурентоспособности бизнеса на должном уровне советуется внедрять в повседневную работу предприятия различные информационные системы, приносящие вместе с собой перспективы развития и новые возможности. Среди наиболее популярных и значимых для производственной компании IT-разработок, которую следует внедрять одной из первых в состав ИТ-инфраструктуры, является программное обеспечение типа CRM. Такая система не только позволяет усилить автоматизацию производственных бизнес-процессов, но и создать отличные условия для роста частоты и объемов продаж. При помощи функционала Customer Relationship Management удастся настроить правильную работу воронки продаж, увеличив тем самым конверсию клиентов.

Благодаря CRM-системе увеличивается степень вовлеченности покупателей в товарно-денежные отношения с компанией. После проведения ряда процедур, которые вызывают повышенный интерес клиента к тому или иному товару, возрастает вероятность того, что целевое действие потенциальным покупателем, а именно совершение сделки, будет выполнено. Кроме того, возможности CRM могут быть направлены для увеличения прочности и продолжительности действия уже заключенного контракта, таким образом, организуется сопровождение на всей продолжительности его действия.

Что такое CRM-системы: какие функции они выполняют внутри коммерческой организации?

Customer Relationship Management, или просто сокращенно CRM-система, в переводе на русский язык означает программный комплекс для управления взаимоотношениями компании с клиентами. Главной задачей внедрения такой IT-разработки в работу предприятия на постоянной основе является необходимость повышения качества обслуживания сервиса для покупателей параллельно с достижением финансовых целей деятельности бизнеса. Как упоминалось ранее, CRM-продукты обладают довольно обширным функционалом с большими перспективами для последующего расширения и обновлений.

В зависимости от типа той или иной системы, с ее помощью можно создавать базы данных, заливая туда всю полезную информацию о каждом настоящем или потенциальном потребителе. Такой подход к работе позволяет эффективнее управлять бизнес-проектами, реализовывать планы продаж, запускать и развивать маркетинговые кампании, интегрировать рекламу, распространять коммерческие предложения и осуществлять многие другие процедуры, которые в конечном счете принесут накопительный эффект в виде роста общих показателей продаж.

Немаловажную роль CRM-системы играют при необходимости перевести выполнение рутинных задач на автоматический режим. К примеру, за счет функционала Customer Relationship Management возможно генерировать отчеты, создавать планы по привлечению новых клиентов, формировать макеты маркетинговых кампаний и т. д. При помощи CRM обеспечивается постановка KPI, сопровождение потенциального покупателя на всем протяжении воронки продаж (от момента подачи им заявки до момента оплаты товара).

Благодаря автоматизации выполнения большого количества бизнес-задач можно сэкономить на использовании рабочей силы. При грамотных действиях даже получится сократить штат сотрудников, так как их банально целиком и полностью заменят машины, работающие на программах от CRM. Но в большинстве случаев бизнесмены предпочитают не просто увольнять резко возникших “лишних” сотрудников, а пытаться занять их другой, более полезной работой, которая требует повышенной человеческой внимательности и умственной деятельности, вероятно, креативного подхода.

Таким образом, CRM-системы высвобождают большое количество человеческих ресурсов. Их целесообразнее всего направлять на выполнение более сложных бизнес-задач, а заполнение карточек, формирование отчетов, разработка коммерческих предложений должны стать уделом автоматизированного машинного труда.

Таким образом, можно подвести итог касательно того, зачем нужна CRM для бизнеса? Так выяснилось, что данная информационная система автоматизирует многие процессы, позволяет снижать степень загруженности персонала рутинной работой, стимулирует рост продаж, повышает лояльность клиентов к бренду, создает прозрачные аналитические процессы, упрощает управление отделом продаж, которым занимаемся руководство производственной компании.

CRM — это большая категория программных обеспечений, которая объединила в себе множество IT-продуктов, отличающихся друг от друга набором инструментов, функционалом, возможностями для дальнейшего масштабирования, закачки обновлений и, разумеется, ценой. Причем у той или иной разновидности информационной системы может даже отличаться ключевая направленность работы, например, какие-то в первую очередь обеспечивают надежное функционирование маркетингового направления, какие-то применяются для повышения показателей продаж.

Есть, конечно, и универсальные варианты, главной задачей интегрирования которых является обеспечение должного плодотворного взаимодействия команды продаж с клиентами. Поэтому выбор того или иного программного комплекса CRM будет происходить не только исходя из текущих потребностей бизнеса, но и с расчетом на будущее. Специфика каждой системы различается, следовательно, при выборе подходящего IT-решения следует быть предельно внимательным, а лучше всего прибегнуть к помощи компетентных в этом вопросе специалистов.

Как выглядит и организуется взаимодействие бизнеса с клиентами после внедрения CRM-системы?

CRM-система после своего внедрения в работу бизнеса привносит такие функциональные возможности, которые позволяют создавать комфортные условия для взаимодействия сотрудников с клиентской базой. Эта база данных едина и централизована, а в ее хранилище загоняются такие полезные сведения о контрагентах (как действующих, так и потенциальных), как: персональные данные, информация о предпочтениях, потребностях, истории покупок товаров или приобретения услуг, средствах коммуникации, обстоятельствах, побуждающих клиента пройти по воронке продаж впервые или еще раз и т. д.

Таким образом, на основании проанализированных полезных данных о покупателях эти сведения подвергаются структурированию, в результате чего получается в дальнейшем удобно создавать профиля контрагентов и классифицировать, опираясь при этом на их отличительные признаки.

Большинство CRM-систем универсальны, а следовательно, их удастся использовать для выполнения широкого спектра задач. К примеру, за счет Customer Relationship Management возможно собирать большое количество разнообразных сведений о покупателях, среди которых могут быть как юридические, так и физические лица, впоследствии распределять их удобным образом на отдельные категории, отслеживать порядок развития взаимоотношений с клиентом в прошлом, реализовывать стратегии по привлечению покупателей с целью повышения вероятности совершения им целевого действия, формировать график контактов, в котором будут указаны напоминания. Все это и многое другое становится возможным благодаря интеграции CRM.

Использование CRM-систем и их функционала в области продаж и маркетинга

Главной задачей использования Customer Relationship Management в названых областях является мотивация клиента на совершение целевого действия, а именно покупки товара или услуги. Сделать это можно различными путями, начиная от рассылок коммерческих предложений, продажных писем и заканчивая осуществлением планов маркетинговой кампании. Но независимо от того, какой конкретно метод привлечения был выбран, не удастся побудить потенциального покупателя к участию в товарно-денежных отношениях с компаний, если он не видит ценности сделки, предлагаемой ему к совершению.

Поэтому многим бизнесам (в данном случае неважно, в какой именно сфере они функционируют) приходится использовать на практике единственный вариант повышения ценности товара или услуги в глазах потенциального клиента — это разработка персонального предложения, а также предоставление коммерческих предложений (сделок или контрактов) с гибкими условиями сотрудничества, опять же, желательно в индивидуальном порядке. Как раз здесь решающую роль играет CRM-система, которая организует работу единого централизованного хранилища с данными о потребителях, успешно прошедшими по воронке продаж. Каждый аспект поведения ранее обслуженного приобретателя может быть прослежен в истории его взаимоотношений с компанией — именно опираясь на такие сведения из прошлого, удастся сформировать гиперперсонализированные предложения наилучшим образом, что значительно повысит шансы на совершение этим человеком целевого действия повторно.

Принцип использования информационной системы CRM с целью достижения роста продаж может отличаться в зависимости от ситуации. В каких-то случаях наиболее правильным решением будет организация индивидуальной воронки продаж, а в каких-то целесообразнее всего будет прибегнуть к разработке маркетинговых кампаний узконаправленного действия с ориентаций преимущественно на ту или иную категорию клиентов.

Если подходить к работе с Customer Relationship Management таким образом, то это, очевидно, принесет свои плоды если не здесь и сейчас, так в ближайшем будущем. Но они однозначно будут — среди положительных результатов можно выделить: экономия значительного количества денежных средств, так как покупка заведомо неэффективной рекламы вовремя обрубается, повышается конверсия продаж за счет использования индивидуальных предложений и продвижения перспективной маркетинговой кампании.

Критерии выбора CRM-системы для компании: как не ошибиться и приобрести действительно качественное программное обеспечение

Прежде чем перейти к подробному разбору критериев выбора CRM-системы для бизнеса, следует выделить главный принцип поиска готового программного IT-продукта — необходимость достижения 100%-го сочетания информационной системы с потребностями бизнеса, в который планируется ее интегрировать. Другими словами, у каждой разновидности CRM разные особенности и характеристики, поэтому отдавать предпочтение в процессе выбора того или иного варианта стоит, упираясь на то, насколько эффективно получится закрывать приоритетные цели и задачи производственной компании за счет приобретенного ИТ-решения.

Информационные системы типа CRM могут отличаться друг от друга набором функций, инструментов, возможностей, степенью совместимости с аналогичными программными обеспечениями. Это сделано разработчиками ПО с той целью, чтобы у предпринимателей при попадании на IT-рынок было хоть какое-то разнообразие и возможность выбора из великого множества похожих продуктов именно тот, который наилучшим образом подходит под взаимодействие с конкретным бизнесом.

Исходя из этого, были сформулированы и утверждены целый ряд критериев выбора информационных систем CRM, которые следует обязательно учитывать при поиске готового IT-решения. К ним относятся:

1. Специализация. Программные комплексы делятся на две категории: универсальные и отраслевые. Как становится понятно из названия, первые могут быть успешно интегрированы в деятельность бизнеса любой направленности, а уже дальше, исходя из индивидуальных потребностей компании, кастомизировать с целью подстроиться по удовлетворение тех или иных нужд. Вторые обладают более ограниченным функционалом, который предполагается использовать в конкретных типах бизнесов, например, в медицинских учреждениях, банковских конторах, финансовых компаниях и т. д. В отличие от первой категории, такие CRM специализированы под ту или иную отрасль и, вероятно, не смогут также эффективно применяться, если их вдруг заставить функционировать в другом бизнесе.
2. Функциональные возможности. Здесь опять прослеживается две категории CRM: многофункциональные и мультифункциональные. Первые являются самыми простыми и дешевыми, что делает их отличными вариантами для начала использования в малых компаниях. Главная цель их внедрения — ведение учета покупателей. Вторая категория мультифункциональных информационных систем рассчитана на применение в крупных предприятиях, где с их помощью удается закрывать практически неограниченный спектр производственных бизнес-задач: начиная выполнением обычных рутинных процессов в автоматизированном режиме, заканчивая проведением глубоких аналитических и отчетных процедур.
3. Предназначение. Здесь выделяется 4 категории информационных систем CRM, которые классифицируется в зависимости от того, для каких целей они внедряются. Вот они: для стимулирования продаж, для улучшения маркетинговых процессов, для ведения клиентских баз с данными, выполнения целого перечня как всех этих, так и других полезных действий (универсальные разновидности). Особое внимание стоит обратить на последнюю категорию: у таких CRM, как правило, весьма расширенный функционал, поэтому они предоставляют практически безграничные возможности применения для бизнесменов. Однако стоят такие IT-решения, в отличие от названных 3-х видов, гораздо дороже, следовательно, их приобретение и интегрирование должно быть обоснованным.
4. Метод хранения информации. Выделяют две разновидности информационных систем по способу хранения данных: облачные и коробочные. Первые являются экономичными решениями. Информация у таких CRM хранится на облаке, то есть специальном виртуальном хранилище, находящегося в собственности и распоряжении непосредственно у разработчика. С одной стороны, ответственность за утерянные или похищенные сведения будет ложиться на плечи этого самого разработчика, с другой — у предпринимателя остается не так уж и много возможностей для “полета фантазии” и принятия самостоятельных решений: например, не получится по собственному желанию внести изменения в функционал хранилища системы и перестроить архитектуру под индивидуальные нужды предприятия. С IT-продуктами из второй категории дела обстоят гораздо проще: хранилище для хранения данных находится в полном распоряжении компании, оно является централизованным и располагается прямо на внутреннем сервере бизнеса. Таким программным обеспечением легче управлять, а настройка параметров под индивидуальные потребности фактически ничем не ограничена. Однако цена на такие CRM на порядок выше, чем у облачных аналогов, причем в ряде случаев для законного ее эксплуатирования может потребоваться наличие соответствующих разрешающих лицензий.

Таким образом, существует большое количество всевозможных критериев, которые придется учитывать при выборе той или иной CRM-системы для бизнеса. Главным образом они отражают функциональные возможности программного комплекса, вследствие чего те или иные разновидности могут иметь разную степень совместимости с конкретными бизнесами.

Советы по выбору CRM: на что стоит обратить внимание перед покупкой программного пакета, чтобы выбрать лучший вариант из существующего предложения?

Ответ на вопрос: как выбрать CRM-систему, неоднозначен. Он может быть сформулирован по-разному, в зависимости от того, какая именно разновидность программного обеспечения требуется бизнесу. Несмотря на это, получится назвать несколько полезных советов, следуя по которым, точно будет дан ответ на вопрос: как выбрать CRM с наивысшей степенью качества, отвечающую всем потребностям конкретной компании:

1. Сравнить цены на готовые программные комплексы и кастомные варианты.
2. Изучить функциональные особенностей каждой информационной системы, рассмотреть инструменты, сервисы, приложения, идущие в комплекте к основному набору.
3. Попросить у разработчиков доступ к демоверсии системы или предложить им оплату пробного периода.
4. Твердо убедиться, сможет ли приглянувшаяся CRM в полном объеме удовлетворить все потребности предприятия, а также насколько сильно она поможет при достижении текущих целей и задач компании.
5. Убедиться, сможет ли рассматриваемый к приобретению Customer Relationship Management успешно интегрироваться с другими информационными системами, ранее установленными в IT-инфраструктуру предприятия.
6. Поинтересоваться у продавца ПО, сможет ли он проводить консультации в случае возникновения проблем и неудач в процессе взаимодействия с CRM, а также сколько это будет стоить в долгосрочной перспективе, если к услугам подобного плана придется прибегать время от времени.
7. Выбрать ту информационную систему, с которой будет несложно и удобно работать.
8. Посмотреть на рейтинг IT-продукта, внимательно изучить оценки деятельности продавца.

Соблюдение перечисленных советов снизить риски выбора некачественного ПО к нулю. Опираясь на них, выбрать готовое информационно-технологическое решение самостоятельно будет гораздо проще. Но самое главное, что удастся достигнуть, если придерживаться названных советов, — это приобрести качественный, надежный и перспективный IT-продукт, который будет функционировать надлежащим образом, оправдывая ожидания покупателя и удовлетворяя всевозможные потребности предприятия.

Грамотный выбор CRM-системы — это не просто шаг к цифровизации, а инвестиция в устойчивое развитие бизнеса. Современные IT-решения позволяют не только автоматизировать процессы, но и повысить эффективность продаж, сократить рутинные задачи и вывести клиентский сервис на новый уровень.

Компания “Синаптик” разрабатывает кастомные CRM и ERP-системы, адаптированные под специфику бизнеса. Мы помогаем производственным предприятиям внедрять цифровые инструменты, которые действительно работают и дают измеримые результаты.

📩 Готовы вывести управление клиентами и продажами на новый уровень? Свяжитесь с нами — мы подберем для вас идеальное IT-решение!