Почему ваш бизнес нуждается в CRM-системе?

Развитие любого бизнеса подразумевает оптимизацию его процессов, что, в свою очередь, невозможно без использования современных технологий. Поэтому польза CRM в бизнесе практически очевидна – она делает управление организацией гораздо более эффективным, помогает решать ее основные задачи, ускоряет процессы оформления документации и т. д.

Но чтобы это понять, необходимо изучить тему поглубже.

Зачем нужна CRM-система

В нынешних условиях без функционала CRM не обойтись. Потому что мир переходит (а в ряде случаев уже перешел) на электронную, а не бумажную отчетность, и использует для привлечения и удержания клиентов уже другие инструменты. Это абсолютно нормально – ведь когда-то удалось отказаться от деревянных счетов, и никто об этом сейчас не жалеет.

Тем более что преимущества CRM для компании многообразны:

• создание клиентской базы, ее систематизация;
• привлечение и поддержание лояльности клиентов;
• автоматическое распределение задач;
• успешная работа сразу с несколькими базами;
• подсчет KPI и других показателей.

Однако не стоит думать, что CRM-система – это некая команда роботов, которые заменят большую часть сотрудников, а также автоматизируют все рабочие платформы, сервисы и офисные программ. CRM – это помощник, и очень хороший, но для продуктивной работы эту систему нужно сначала правильно внедрить, а потом не менее правильно настроить. И во всех случаях настройка будет индивидуальной, в соответствии со спецификой бизнеса.

Например, обязательно учитываются методы взаимодействия с клиентами и то, насколько предприятие уязвимо перед изменениями. Или, говоря проще – как много у него лояльных покупателей. Ведь для одного бизнеса потеря даже тысячи потребителей может оказаться не замеченной, а для другого каждый клиент является залогом устойчивой работы в плюс.

Как CRM помогает бизнесу

Если понять, почему бизнес нуждается в CRM, по-прежнему не удается, то начать следует с всестороннего анализа работы компании. Не стоит тратить деньги на дорогое ПО только потому, что так делают все. Гораздо лучше понять, в чем состоит его практический смысл.

А для этого надо ответить на ряд вопросов. И если большинство ответов – да, то внедрить CRM-систему действительно нужно.

У бизнеса нет единой клиентской базы?

Даже самый ответственный и мотивированный сотрудник все равно не может запомнить информацию о десятках или, в лучшем случае, сотнях клиентов. Тем более что сегодня в эту информацию входит не только имя, фамилия и номер телефона, но и история заказов, отправленные в корзину или в «избранное» продукты, и многое другое. Если попытаться выучить все эти данные, ни к чему, кроме ошибок и мешанины в голове, это не приведет.

Так что, если в базе клиентов 5+ человек, без CRM в управлении клиентами не обойтись.

Часто теряются документы?

Обычно это происходит со счетами и договорами, которые потом приходится искать или восстанавливать, и тратить на это лишнее рабочее время и силы. Не говоря уже о том, что клиенты могут воспринимать такие ситуации в штыки, и просто переходить к конкуренту.

CRM-система не даст потеряться ни одному документу: их набор станет храниться в карте клиента. Также там можно будет переслушать записи разговоров, тексты переписок, и т. д.

Есть много повторяющихся и однотипных задач?

Это выписывание звонков, которые надо совершить, согласование встреч, подтверждение заказов, подготовка документов и т. п. Все эти действия необходимы, но занимают крайне много полезного времени. Хотя все их может выполнять CRM-приложение. А менеджеры будут включаться в работу по его сигналу: когда взаимодействие с клиентом начнет этого требовать. Таким образом, мелкими рутинными задачами займется система, а сотрудники смогут вести несколько сделок одновременно, получая уведомления и напоминания CRM.

На подготовку документов уходит слишком много времени?

Сбор пакета необходимых бумаг и переносы информации вручную занимают достаточно много времени, хотя менеджер мог бы потратить его на совершение новых продаж. CRM содержит десятки шаблонов документов под разные задачи, которые, при необходимости, могут автоматически генерировать остальные бумаги – на основе данных карты клиента.

Не хватает дисциплины?

Если перед сотрудником стоит сразу много задач, он начинает пропускать часть из них – забывает перезвонить клиенту, отправить договор на подтверждение и т. д. В результате потенциальный покупатель может не дойти до завершения сделки. Решить эту проблему может настроенная система оповещений от CRM. А руководитель получит возможность отслеживать работу персонала в режиме реального времени – система может отправлять уведомления о том, что менеджер неправильно выполнил или вообще пропустил задачу.

Система KPI получилась неэффективной?

Хотя в идеале она должна помогать отслеживать результаты работы каждого менеджера и создавать сильную систему мотиваций. Благодаря этому руководители смогут принимать взвешенные, обоснованные решения, а сотрудники станут стремиться делать свою работу продуктивнее – просто потому, что будут видеть свои текущие результаты, и знать, что за ними последует. А организовать эти процессы может только правильная настройка CRM.

Работа с клиентом полностью зависит от человеческого фактора?

Это значит, что если сотрудник уволился или заболел, а все данные о клиентах хранились в его личном блокноте, то контакт с ними прерывается. CRM-система позволяет избежать такой проблемы, потому что информация о клиентах и прогрессе работы с ними хранится именно в ней. Руководителю отдела продаж останется лишь передать доступ к отдельным карточкам другим менеджерам компании, и дождаться, пока они удачно завершат сделку.

Какие задачи сегодня решает CRM

CRM-системы помогают повысить эффективность работы сотрудников, а также ускоряют прохождение клиента по воронке продаж, что приводит к росту количества покупателей. При этом любые действия менеджеров становятся более прозрачными для руководителей.

Не говоря о том, что репутация и CRM тоже взаимосвязаны – оперативность сотрудников и быстрая подготовка всех нужных документов заметно увеличивает лояльность клиентов.

Но главное, что дает внедрение такой системы – это:

Сохранение всех поступивших заявок

Если продолжать вести отчетность в табличных формах Excel и Google, вся информация о клиентах будет вноситься в них вручную. Поэтому риск потерять часть данных останется всегда. Это же относится к процессу совершения звонков – менеджер может использовать сразу несколько источников информации, это будет задерживать разговор, и клиент уйдет.

CRM автоматизирует эти задачи, и собирает заявки из разных каналов в одной базе. Более того, система сама выбирает свободного в данный момент менеджера, устанавливает срок на обработку заявки, и отправляет сотруднику уведомление. А так как CRM практически всегда интегрируется с телефонией, она еще и фиксирует данные о пропущенных звонках.

Сохранение полученной информации

В тех случаях, когда у бизнеса большая клиентская база, найти данные о клиенте, который что-то покупал пару месяцев назад, практически невозможно. Если речь идет про таблицы Excel и Google, потому что CRM автоматически сохраняет всю нужную информацию – от времени и продолжительности звонков, до переписок с более подробными сведениями. А также может ее при необходимости отсортировать и, значит, помочь вернуть потребителя.

Сокращение трат полезного времени

Сотрудникам больше не придется проводить половину рабочего дня в заполнении таблиц, отправке е-мейлов и оформлении бумаг. Правильно составленный алгоритм CRM сделает это за них, и позволит совершать больше сделок, что важно для любого бизнеса. Вместе с прибылью будет расти и оборачиваемость товаров, а это прямой путь к масштабированию.

Помощь в построении воронки продаж

Грамотная автоворонка сокращает цикл задач и увеличивает число завершенных сделок. CRM может провести клиента по ее этапам с минимальным подключением менеджеров.

Контроль дебиторской задолженности

Программа отслеживает все просроченные платежи, и самостоятельно отправляет клиенту уведомления об этом. И, если реакции нет, то выставляет задачу о звонке для менеджеров.

Прозрачная работа отдела продаж

С помощью CRM руководитель может прослеживать количество совершенных звонков и отправленных коммерческих предложений, а также узнавать число завершенных каждым менеджером сделок. Что позволит строить максимально реалистичные планы на будущее.

Проверка эффективности маркетинговой стратегии

Система сохраняет и сортирует информацию о том, из какого источника приходит больше клиентов, какие рекламные инструменты дают больше всего отдачи и т. д. Помимо этого, в ней можно настроить систему сбора отзывов и оценок пользователей – то есть, обратной связи. Это позволяет оценить удовлетворенность аудитории и внести нужные коррективы.

Составление плана продаж на основе аналитики

CRM может подсчитывать выполнение конкретного плана как по всей нише бизнеса, так и по конкретному сотруднику или городу. А затем составлять на базе этих данных рейтинги – для вынесения обоснованных решений об увольнениях, повышениях или премировании.

Рекомендации

• если для ведения отчетности бизнесу уже не хватает табличного формата, и есть потребность объединить отделы в одну взаимосвязанную сеть, это говорит, что время установить CRM уже наступило;
• если менеджеры компании ежедневно обзванивают огромную базу клиентов, и занимаются обработкой большого количества заявок и электронных писем, это значит, что выстроить долгосрочную работу с клиентом без CRM не получится;
• если специфика бизнеса подразумевает разовые продажи или ниша такая узкая, что в базе уже достаточно клиентов для безубыточной работы, а штат сотрудников мал и легко справляется с повседневными задачами, внедрять CRM не стоит.

В качестве выводов можно повторить, что CRM делает работу персонала продуктивнее, а также сводит до минимума совершение ошибок и увеличивает прибыль компании. Таким образом, долго раздумывать над тем, почему бизнес нуждается в такой системе, не стоит. Нужно просто внедрять автоматизацию процессов и смотреть на результаты этого выбора. Они еще никого не подводили.